Quelles sont les différentes typologies de clients ?
La typologie de client est importante dans le monde du commerce pour savoir cerner vos clients. Rien de plus déroutant que de se retrouver face à un client agressif, impatient, ou pressé et ne pas savoir comment réagir. Mais il faut pouvoir guider les clients sachant ce qu’ils veulent et pouvoir guider les clients indécis, c’est dans cette maîtrise que l’on reconnaît un bon vendeur.
L’importance du profil des clients
Un profil client, aussi appelé buyer persona, se doit d’être précis et détaillé. Ces profils vous vous permettrons de vous adapter à chaque client type. Connaître le mode de fonctionnement de votre clientèle est la clé de votre succès. Vous devez réagir à chaque typologie de clients de la manière adéquate.
Ainsi, vous pourrez calmer les ardeurs d’une personne agressive, ou rassurer une personne anxieuse, si vous donnez à vos clients l’attention nécessaire, vous avez des chances plus importantes de les convertir, voir même de les fidéliser.
Restons un peu sur la fidélisation. L’importance des profils clients va au-delà d’une simple vente, une relation bien entretenue avec un client vous permettra de le fidéliser. Il sera probable qu’il fasse à son tour l’éloge de votre marque, de vos produits, ou de votre enseigne.
Comment s’adapter à vos clients en fonction de leur typologie ?
Nous pouvons nous adapter en fonction des différentes typologies clients en adoptant des postures, ainsi une posture rassurante pourra convaincre un client anxieux à l’achat, de même qu’une posture passive pourra calmer les ardeurs d’un client agressif.
Dès l’élaboration de vos profils clients, vous saurez comment vous adapter à vos clients en fonction de leur typologie et réagir en fonction de leur comportement. Voyons maintenant une liste non exhaustive des différents types de typologies clients auxquels vous serez confronté.
Le client ouvert: notre client parfait
Cette typologie client est parfaite. Vous aurez en face de vous un client ouvert à votre démarche, et réceptif. Vous pourrez donc utiliser votre déballe commerciale afin de le convaincre sans vous heurter à une personne fermée. Ce type de client est ici pour votre produit ou votre service, il n’a pas encore idée de ce qu’il veut, mais il le veux, il ne reste plus qu’à le convaincre qu’il est fait pour lui.
Il est toutefois important de souligner qu’une typologie ouverte, ne veut pas dire naïve. J’ai souvent vu des vendeurs prendre ce type de client de haut, et se voir refuser une vente.
Le client anxieux: dur à approcher
La typologie client anxieuse ou réticente peut-être compliquée à aborder. Ce type de client veux le produit mais se sent anxieux dans la démarche d’achat. Il faudra voir avec lui qu’est-ce qui le retient, le tarif, le renseignement qui ne lui a pas été fourni, ou bien un doute quant à la qualité. Une fois que vous avez mis le doigt sur le problème, vous devrez le résoudre. La typologie anxieuse aime les détails, et aime être rassurée. Quand vous aurez trouvé son problème il sera très important de lui fournir un maximum de renseignements, pour calmer ses peurs.
Une posture agressive face à un client anxieux, est perdu d’avance. Face à la peur d’achat, une posture amicale est la meilleure qui soit, vous devez rassurer votre futur client dans ses choix et voir avec lui ce qui coince.
Le client renseigné : il sait de quoi il parle
Ce type de client peut-être un mal comme un bien, tout comme le profil client « je sais tout », le client renseigné connait le produit.
Là encore, il va falloir faire preuve de savoir-faire dans votre domaine d’activité. Ce type de client est en soit un professionnel du produit, il l’a étudié, il l’a comparé, et il est très bien renseigné sur le produit ou le service. Il ne tient qu’à vous de finir de le convertir, mais sachez que cette personne est aussi compétente que vous sur ce sujet, il a dû faire face à de nombreux professionnels, et lire de nombreux articles sur le sujet.
Cette typologie de client est fière de ce qu’elle a appris, et aime le montrer. N’hésitez pas à le féliciter de tout ce savoir qu’il a acquis et parlez-lui comme si vous parliez à l’un de vos confrères, tout en lui apprenant des choses supplémentaires sur le produit ou le service.
Le client économe : il va falloir le convaincre
Il y a toujours moyen de convaincre une typologie de client économe. Quand vous avez entre les mains un produit de qualité, à un prix honnête, il n’y a aucun problème à se retrouver face à un client voulant faire des économies. Si votre produit vaut son prix vous pourrez aisément convaincre ce client que la qualité fait le prix.
Pour des produits similaires de qualité moindre et donc moins chers, vous pouvez mettre en avant la solidité de votre produit et par exemple une fabrication Française. S’il s’agit d’un service, il serait intéressant de mettre en avant les compétences des personnes, leur fiabilité et peut-être même leurs diplômes.
Néanmoins, face à la concurrence du web, il se peut qu’il ait trouvé votre produit moins cher ailleurs. Si c’est le cas, vous ne pouvez rien faire niveau tarif, néanmoins vous pouvez mettre en avant votre service client, accentuer le fait qu’au moindre soucis il devra renvoyer ce produit, et en sera privé pendant un assez long moment. Si votre service client propose un échange immédiat, ou un délai de remplacement court, mettez cet avantage en avant.
Le client agressif : garder son calme avant tout
Vous ne pourrez pas y échapper, dans la longue liste des typologies clients, le client agressif est peut-être l’un des pires. Rappelez-vous avant toute chose, le client est roi, de ce fait, inutile de jeter de l’huile sur le feu, prenez une posture calme et passive, et répondez à ses demandes.
Dans le cas d’un achat, ce type de client risque de souligner les défauts de votre infrastructure.
- Je n’arrive pas à trouver de conseiller !
- Je ne suis pas satisfait des réponses que l’on m’a donné !
- Je n’étais pas prévenu de certains aspects !
Il faut être souple mais poser aussi des barrières. Essayez simplement de voir ce qu’il veut, il s’agira pour la plupart du temps d’une mésentente qui se calmera rapidement, mais son agressivité peut aussi faire partie de son caractère. Dans ce cas, renseignez-le sur le produit ou le service de manière courtoise, et laissez-le prendre du recul et de l’espace pour qu’il puisse réfléchir.
Dans le cas d’une après-vente, la typologie de client agressive peut faire des étincelles, vous mettant dans une situation très inconfortable. Encore une fois, le calme est de mise. Le client agressif va vite partir dans tous les sens pour reprocher certaines choses sans pour autant souligner la raison principale de sa présence. Dans ce cas, essayez de lui demander principalement quel est le problème. S’il peut-être réglé, parfait. Si ce n’est pas le cas, il va falloir expliquer précisément pourquoi sa demande ne peut être traitée.
La typologie agressive peut-être intimidante pour un jeune vendeur. Si vous êtes un vendeur chevronné, intervenez en faveur de votre collègue afin de désamorcer la situation.
Le client « je sais tout » : une typologie client facile à convertir
Ce type de client est facile à convertir, sachant déjà la plupart les caractéristiques d’un produit, ou d’un service, le client type « je sais tout » est un fruit mûr prêt à être cueilli.
Attention cependant, la connaissance du produit nécessitera beaucoup de précisions de votre part, vous devez montrer votre professionnalisme et le rassurer dans ses choix. Faites attention à ce qu ‘il ne prenne pas le dessus sur vous dans ces détails, s’il vous pose une question précise et que vous ne savez pas y répondre, il pourrait revenir sur ses choix.
Le client râleur : il faut le rassurer
Profil client est assez spécial. S’il est ici, c’est que le produit l’intéresse, mais beaucoup de choses le dérange.
Vous devez explorer avec lui quels sont les détails qui retiennent son achat, tout comme la typologie du client agressif, vous devez gardez votre calme et répondre à chacune de ces demandes
Dans le cas d’un service après-vente, il est souvent question d’un petit problème, ou d’un quiproquo. La grande distribution actuelle et ses outils de traitement tels que les chats, les redirections téléphoniques, et les contacts par mails finissent par en agacer plus d’un, et c’est compréhensible.
Mettez-vous à la place de ce client, si le problème touche le produit ou le service, voyez simplement avec lui les manières de régler ce problème rapidement et calmement.
Le client indécis : guidez-le
L’indécision peut facilement faire place à un achat, mais pour cela il va falloir faire preuve de professionnalisme. La typologie du client indécis est simple. S’il est ici c’est qu’il veut acheter, mais il est tiraillé entre plusieurs choses.
Il se peut qu’il ait des questions supplémentaires avant de passer à l’achat, si c’est le cas il faut que vous répondiez a ses demandes. Il se peut aussi qu’il hésite entre différents produits, ou services, dans ce cas il va falloir détailler de manière large tout ce qu’offre le produit numéro 1, et ce qu’offre le produit numéro 2.
Il est important de répondre aux questions de cette typologie client, un client indécis qui n’a pas les informations nécessaires, préféra abandonner son achat, plutôt qu’être déçu. C’est à vous de le guider, comprendre ce qu’il cherche, et lui proposer le produit qui correspond à ses attentes.
Le client pressé : allez droit au but
Face un client pressé, pas la peine de prendre son temps.
Si vous êtes de tempérament calme et nonchalant, il va falloir passer la seconde. Ce type de client est là pour une chose précise et vous n’avez pas de temps à perdre. Vous devez être concis dans vos demandes, et répondre de manière claire à ses questions.
Si vous n’aimez pas être sous pression, il pourrait être intéressant de confier ce client à l’un de vos collègues plus à même d’être compatible avec sa typologie client.
Il est vrai qu’un client pressé peut aussi faire preuve d’une légère agressivité, pour les personnes n’aimant pas être brusquer cela peut être déroutant, mais si vous tenez à vous occuper de ce client concentrez-vous sur votre tâche. N’écoutez que ses questions importantes, si des réflexions vous sont faites, continuez votre travail et rester concentré.
